客服專員

職位類別：

一、客戶咨詢與報名服務
全渠道咨詢響應
通過電話、官網留言、微信 / QQ、線下門店等渠道，及時解答客戶關于無人機培訓的各類疑問，包括課程類型（如考證班、行業應用班、航拍進階班等）、費用標準、上課時間、機型設備、就業前景等。
針對不同客戶需求（如個人愛好者、行業從業者、企業采購等），精準推薦適配課程，例如為農業從業者重點介紹植保無人機培訓的政策補貼與實操場景。
報名引導與流程跟進
協助客戶完成報名手續，包括資料審核（如身份證、學歷證明、飛行經歷證明等）、合同簽訂、費用支付（支持分期或企業轉賬等方式），確保流程順暢。
主動跟進意向客戶，通過定期回訪（如 3 天內二次跟進）推動轉化，例如針對猶豫客戶提供試學體驗課或老學員案例分享。
二、教學服務與學員跟進
課前準備與通知
在開課前 3-5 天，通過短信 / 微信 / 電話向學員發送《入學須知》，內容包括上課地點（如理論教室地址、實操飛行基地坐標）、需攜帶物品（如身份證、U 盤）、安全注意事項（如禁飛區知識、無人機法規）等。
為外地學員提供交通住宿指引，例如對接合作酒店或推薦地鐵出行路線。
課中支持與反饋收集
定期回訪在讀學員，了解學習進度與體驗，例如在課程中期（如第 5 天）詢問 “對講師的實操演示清晰度是否滿意？”“是否需要增加模擬器訓練時長？”
收集學員對講師教學方式、設備性能、課程內容的意見，及時反饋給運營部門協調改進，例如學員反映某機型遙控器操作復雜，可建議講師增加分組指導環節。
課后結業與證書服務
協助學員完成考試報名（如民航局無人機駕駛員執照考試），提醒考試時間、地點及所需材料（如準考證、照片）。
跟進證書發放進度，主動告知學員證書編號查詢方式，并提供電子證書下載指導。
三、投訴處理與客戶關系維護
客訴響應與解決
建立標準化客訴處理流程，在接到投訴后 1 小時內響應，24 小時內反饋處理方案。例如學員投訴 “實操場地臨時變更未提前通知”，需第一時間致歉并協調補課或交通補償。
針對重大投訴（如安全事故、資質質疑等），及時上報管理層，配合法務或運營部門共同處理，避免品牌聲譽受損。
客戶分層與長期維護
根據學員背景（如行業、考證類型、消費金額）進行分層管理，例如為企業客戶建立專屬服務群，定期推送行業解決方案（如電力巡檢無人機最新技術）。
通過節日問候（如春節、無人機行業展會期間）、會員活動（如老學員免費復訓、飛行比賽邀約）提升客戶粘性，促進轉介紹。
四、數據整理與市場支持
客服數據統計分析
每日 / 每周整理咨詢數據，統計高頻問題（如 “考證通過率是多少？”“植保無人機培訓是否含農藥知識？”），形成《客服問答手冊》并同步給銷售、市場部門，優化宣傳話術。
分析客戶流失原因（如價格敏感、課程時間沖突、對設備不滿意等），每月輸出報告，為課程定價、排期調整提供依據。